オキニトークでの会話について

オキニトーク機能を使ってお客様とのやり取りをしているのですが、日本語が下手?というか、会話が成立しないというか…お客様の言っていることが全く理解できない時があるのですが、そういう時はどうお返事をすれば良いのでしょうか？
何か良い方法がありましたら、お教えください。